Sono tantissimi gli italiani che prenotano le vacanze e acquistano voli online: secondo dati ISTAT, nel 2021 il 66,5% delle prenotazioni è stato effettuato online (58,4% nel 2019)^[1]. Booking.com, eDreams, Expedia, Kayak, lastminute.com, Skyscanner, Tripadvisor e volagratis sono tra i siti di comparazione e prenotazione dei voli (ma non solo) più conosciuti in Italia, e per questo UNGUESS ha chiesto alla propria community di provarli^[2], con l’obiettivo di trovare il sito più apprezzato dagli utenti, ma soprattutto le caratteristiche che lo rendono il migliore. Tra i risultati dell’analisi, ad esempio, il fatto che, per prenotare un volo online, servono meno di 2 minuti e 12 click.

Utenti e parametri presi in considerazione nella fase di test

Per questa ricerca, UNGUESS ha coinvolto italiani che hanno già prenotato un volo online, seppur con una frequenza varia (da meno di una volta all’anno ad almeno una volta al mese). Si tratta di utenti che generalmente prenotano i voli da soli, senza contattare agenzie di viaggio, e lo fanno sia da mobile che da desktop. Trovare questo campione di utenti è stato semplice: UNGUESS ha selezionato le persone ideali per questo ruolo all’interno della propria community mondiale.

Tra gli elementi che la community è stata chiamata a testare vi sono i seguenti, valutati in un range da 1 a 7: quanto è semplice prenotare un volo online su un determinato sito (tra aspettativa e realtà), quanti clic vengono impiegati, quanto le features e la grafica del sito sono soddisfacenti, se si raccomanderebbe il servizio ad un amico.

Le aspettative: un task da completare semplice e tendenzialmente veloce

Il tempo di completamento dell’attività sugli 8 comparatori di voli è abbastanza vario, con un minimo di 70.6 secondi e un massimo di 144.27 secondi (quasi 2 minuti e mezzo). Eppure, il tempo che gli utenti si aspettavano di impiegare prima di iniziare l’attività era più alto, con il 60% dei partecipanti che credevano ci sarebbero voluti tra i 2 e i 5 minuti (contro una media reale di un minuto e mezzo).

“Il tempo di completamento del task, pur variando tra un sito web e l’altro,  si è rivelato essere decisamente al di sotto del previsto prima della prova - commenta Laura Morabito, UX Designer & Researcher in UNGUESS. - Ciò può dimostrare che, dato che l’utente ha aspettative molto più lunghe sulla durata del flusso, la qualità dell’interazione determina la velocità ‘percepita’”.

L’aspettativa relativamente alla facilità di completamento è stata giudicata complessivamente 5.88 su 7, a dimostrazione di come gli utenti siano ormai avvezzi all’acquisto di voli online, e anche coloro che non l’hanno mai fatto lo ritengono comunque un compito di semplice realizzazione. Una volta completata l’attività, l’effettiva facilità per la prenotazione del volo è stata valutata come 6.13. Nel dettaglio, eDreams, Booking.com e Tripadvisor sono i comparatori giudicati “con maggiore facilità di utilizzo”.

“Anche la facilità d'uso percepita durante il test è migliore del previsto, anche se ci aspettavamo risultati ancora migliori dato il gap importante tra la durata attesa e l’effettivo tempo impiegato”. commenta Laura Morabito.

Relativamente invece al numero di clic effettuati per portare a termine l’attività, la media si è attestata su 11.9 clic^[3] e anche in questo caso il sito Volagratis si è collocato al primo posto con solo 10.5 clic, seguito da lastminute.com con 11,2 clic e eDreams con 11.3 click.

“Anche se ovviamente il numero dei clic dà il senso della facilità di utilizzo della piattaforma, i parametri principali per cui un utente poi sceglie un comparatore tra le alternative a disposizione sono prevalentemente altri, ad esempio come sono presentati i prezzi, gli orari e le informazioni dei bagagli ma anche il Loyalty Programs & Non-seat ancillaries. Solo al terzo posto vi è il numero di click con tutti gli step necessari per acquistare un volo online”, spiega la UX Designer & Researcher.

Soddisfazione, qualità delle informazioni, attrattività e Promoter Score: una top 3 (quasi) condivisa

Le metriche di soddisfazione, qualità dell’informazione, attrattività e Net Promoter Score (ovvero la “consigliabilità” ad un amico) hanno ricevuto valutazioni positive, con una media rispettivamente di 5.65, 5.86, 5.8 e 5.58 su 7. La top 3 rimane invariata per i parametri di soddisfazione, qualità dell’informazione e Net Promoter Score, con eDreams, Booking.com e Tripadvisor come top player.

Una variazione la vediamo nell’attrattività, dove insieme a Booking.come e eDreams troviamo Skyscanner (scompare quindi Tripadvisor).

“Da questi dati si può notare come le metriche siano molto omogenee tra loro: il prodotto percepito come più soddisfacente ha anche una maggiore qualità dell'informazione per gli utenti, è attrattivo e verrebbe consigliato agli amici ” spiega Alessandro Caliandro, Product & Design Lead in UNGUESS.

3 fattori che determinano il successo

Come abbiamo visto, le valutazioni degli utenti sono state mediamente positive, ma cosa determina il successo di un comparatore dei voli?

1. Parametri: come sono presentati i prezzi, gli orari e le informazioni sui bagagli?
2. Programmi loyalty e non-seat ancillaries: interferiscono con la chiarezza delle informazioni?
3. Numero di interferenze: quanti step, pagine e pop up vengono mostrati all’utente prima di permettergli di concludere il processo?

Il profilo di UNGUESS

UNGUESS è la piattaforma di crowdsourcing per test efficienti e insight reali. La scale up porta la conoscenza collettiva della sua community all’interno dei processi decisionali delle aziende in modo veloce e in ogni momento necessario. Nata nel 2015, sotto il nome di AppQuality, oggi il passaggio ad UNGUESS rafforza la mission di supportare le aziende a eliminare il guesswork da ogni processo decisionale, mettendo i consumatori finali al centro della strategia del prodotto. La startup collabora regolarmente con medie e grandi imprese internazionali tra cui Pirelli, Costa Crociere, Gruppo De’Longhi, ING, Enel, Lottomatica, Intesa Sanpaolo, Axa e molti altri. Tra i partner: Fintech District, Osservatori Digital Innovation, Nexi Open.

^[1] https://www.istat.it/it/files//2022/04/Viaggi_vacanze_2021.pdf

^[2] A questo nuovo test di UNGUESS hanno partecipato 25 persone con un’età media di 35 anni (15 uomini e 10 donne), 19 dei quali hanno effettuato il test da desktop mentre i restanti 6 da mobile.